Mūsdienu digitālā telpa ir pilna dažādu balsu. Sociālajos tīklos, forumos un daudzās citās platformās katru dienu notiek tūkstošiem diskusiju. Komentāru apjoms tīmekļa vietnēs aug tik strauji, ka pat tehnoloģiju ekspertiem kļūst arvien grūtāk novērtēt, cik daudz jaunu ierakstu parādās katru dienu.
“Lai gan lielākā daļa komentāru ir tikai nevainīgi piezīmju vai subjektīvu iespaidu izpausmes, aizvien biežāk tie nodara arī reālu kaitējumu uzņēmumu reputācijai,” skaidro advokātu biroja COBALT vadošā juriste Renata Vasiliauskiene.
Komentāri ir kļuvuši par nozīmīgu daļu no uzņēmumu komunikācijas. Tie palīdz patērētājiem atrast uzticamu informāciju par produktiem un pakalpojumiem, tieši ietekmē pircēju uzticēšanos, zīmola tēlu un pārdošanas rezultātus.
Jums varētu patikt šie:
“Mūsdienās patērētāji plaši izmanto mākslīgā intelekta rīkus, lai saņemtu ieteikumus par to, kādu produktu iegādāties. Kad MI analizē vaicājumus, patērētāju atsauksmes un komentāri – to tonis un saturs – var noteikt, vai jūsu produkti un pakalpojumi tiks ieteikti arī citiem. Tā viens īss negatīvs komentārs par uzņēmumu var kļūt par neredzamu, taču ļoti ietekmīgu mārketinga faktoru,” skaidro R. Vasiliauskiene.
Emociju un juridiskās atbildības robeža
Ne mazāk nozīmīga ir arī otra komentāru kultūras puse – reputācijas kaitējums. Izteicieni, piemēram, “krāpnieks”, “nemaksā par darbu”, “slikta kvalitāte”, “bankrota priekšā esošs uzņēmums” sākotnēji var izklausīties pēc tīri emocionāliem viedokļiem, taču uzņēmumam tie var radīt ļoti konkrētus zaudējumus.
Tāpēc rodas jautājums: ko darīt, lai šādu komentāru noņemtu? Vai ir iespējams saņemt kompensāciju, ja kaitējums jau ir nodarīts?
“Atbilde ir – jā. Pastāv juridiski līdzekļi kaitējuma novēršanai vai mazināšanai, ko rada komentāri, taču tie ne vienmēr nodrošina ātru risinājumu,” skaidro juriste.
Kā reaģēt uz kaitīgu komentāru?
“Ja komentārā ir ietverts izdomāts fakts vai tas ir izteikts apvainojošā formā, vispirms ieteicams vērsties tieši pie komentāra autora, nosūtot oficiālu pieprasījumu un prasot dzēst komentāru. Protams, komentāra autora identificēšana ne vienmēr ir vienkārša.
Jums varētu patikt šie:
Ir gadījumi, kad platformas atļauj komentēt anonīmi un neatklāj autora identitāti. Šādos gadījumos pēdējo gadu tiesu prakse rāda, ka atlīdzību par nodarīto kaitējumu iespējams prasīt arī tieši no platformas, saucot pie atbildības vidi, kurā komentārs ticis publicēts.
Ja komentārs ir publicēts mediju vidē, iespējams iesniegt sūdzību Preses ētikas inspektora dienestā, lūdzot uzlikt par pienākumu komentāru izdzēst. Tāpat var vērsties tiesā un prasīt atlīdzināt reputācijas kaitējumu un/vai atsaukt nepatiesus faktu apgalvojumus,” skaidro R. Vasiliauskiene.
Ilgs un sarežģīts pierādīšanas process
Prakse tomēr liecina, ka iestādes un tiesas šādas sūdzības izskata ilgi, un rezultāts ne vienmēr atbilst gaidītajam: “Naudas kompensācijas, ko Lietuvā piespriež par reputācijas kaitējumu, ir salīdzinoši nelielas. Papildus tam parādās divas būtiskas problēmas: pirmkārt, bez platformas palīdzības ir grūti identificēt komentētāju.
Otrkārt, tiesā var būt sarežģīti pierādīt, ka komentārs ir pārsniedzis vārda brīvības robežas, jo bieži vien tiek pausta nostāja, ka digitālajā vidē lietotā valoda ir asāka un emocionālāka, tādēļ vārda brīvības robežas tur tiek vērtētas plašāk. Tas viss nozīmē, ka pierādīšanas process var būt ilgs un komplicēts,” uzsver Vasiliauskiene.
Tajā pašā laikā nereagēt arī būtu kļūda.
“Uzņēmums, kas atstāj publiskus apvainojumus bez atbildes, riskē zaudēt uzticēšanos. Nereti profesionāla, argumentēta atbilde zem komentāra ir efektīvāka par prasības celšanu tiesā. Taču, ja komentārs pārsniedz jebkādas pieļaujamās robežas, ja apmelojumi kļūst par konkurences cīņas instrumentu un anonimitāte – par nesodāmības vairogu, ir vērts rīkoties izlēmīgi,” uzsver juriste.
Digitālo pakalpojumu regula – jaunas iespējas cīņā ar komentāriem?
Cīņā ar negatīviem komentāriem palīdz Digitālo pakalpojumu regula – Eiropas Savienības tiesību akts, kas stājās spēkā 2024. gadā un kura mērķis ir būtiski mainīt noteikumus par tiešsaistes satura uzraudzību.
“Regula uzliek par pienākumu hostinga pakalpojumu sniedzējiem – īpaši globālām platformām, piemēram, Instagram, YouTube, TikTok, Google Maps – ātri reaģēt uz paziņojumiem par neatbilstošu saturu, tostarp komentāriem.
Citiem vārdiem sakot, platformai ir jāizveido vienkārši lietojams mehānisms, ar kura palīdzību var ziņot par dezinformāciju, naida runu, apmelojumiem, apvainojumiem, nelikumīgu tirdzniecību, noziedzīgām darbībām un citām parādībām, kas arī reālajā dzīvē nav pieļaujamas. Platformai ir pienākums uz šādu ziņojumu reaģēt,” norāda juriste.
Turklāt Digitālo pakalpojumu regula uzliek hostinga pakalpojumu sniedzējiem šādus pienākumus:
- izstrādāt skaidrus noteikumus par atļauto saturu;
- izveidot apelācijas mehānismu dzēstā vai ierobežotā satura apstrīdēšanai;
- noteikt atbildīgās personas satura uzraudzībai;
- sagatavot un publicēt gada pārskatus par dzēsto vai ierobežoto saturu.
Divas jaunas būtiskas iespējas
“Svarīgākais ir tas, ka, pateicoties šim Eiropas Savienības tiesību aktam, cīņā ar apmelojošiem komentāriem un pašām platformām ir parādījušās divas jaunas iespējas:
- Uzraudzības iestāde – elektronisko sakaru nozares regulators (Lietuvā Ryšių reguliavimo tarnyba) var izmeklēt sūdzības par digitālo pakalpojumu sniedzēju pienākumu neizpildi.
- Alternatīvas strīdu izšķiršanas institūcijas – piemēram, Īrijā bāzētais Appeals Centre Europe, kas salīdzinoši īsā laikā (līdz 180 dienām) var izskatīt sūdzības par pārkāpumiem, kas izdarīti platformās.
“Šīs izmaiņas ir ļoti būtisks solis ceļā uz caurspīdīgāku un atbildīgāku digitālo vidi,” piebilst R. Vasiliauskiene.
Situācija Lietuvā
Eksperte norāda, ka Lietuvā nav daudz ļoti lielu platformu, uz kurām Digitālo pakalpojumu regula attiektos tieši, taču izmaiņas jau ir jūtamas.
“Piemēram, populārajai vietnei rekvizitai.lt ilgstoši nebija skaidra mehānisma nepatiesu vai aizskarošu komentāru dzēšanai. Tas bieži izraisīja jautājumus, kādēļ par vieniem uzņēmumiem ir ļoti daudz negatīvas informācijas, kamēr par citiem nav neviena komentāra.
Pašlaik situācija kļūst caurspīdīgāka: platforma ir publicējusi “Komentāru pamatotības izvērtēšanas kārtību”, kurā noteikts, kā un cik ātri tiek reaģēts uz paziņojumiem par iespējami nepatiesiem komentāriem. Atliek vērot, kā šī kārtība darbosies praksē,” skaidro juriste.
Vārda brīvība un atbildība
“Ir svarīgi uzsvērt, ka Digitālo pakalpojumu regulas mērķis nav ierobežot vārda brīvību, kā dažkārt apgalvo kritiķi. Negatīvas pieredzes vai viedokļa paušana nav aizliegta. Taču visiem ir jāmācās izmantot savu vārda brīvību kultūrāli un atbildīgi,” rezumē R. Vasiliauskiene.
